El 85% de las interacciones con clientes se gestionan sin humanos

Sprinklr analiza cómo la automatización del autoservicio está transformando la atención al cliente

Luis Miguel Alcedo, director general de Sprinklr Iberia. Foto: LinkedIn. Portal ERP España.

La automatización del autoservicio está redefiniendo la forma en que las empresas interactúan con sus clientes. Funciones como búsquedas de productos, devoluciones, restablecimiento de contraseñas, verificación de saldos y programación de citas ya se realizan sin la necesidad de intervención humana, a través de agentes virtuales, chats y sistemas de voz interactiva. Según datos de Sprinklr, plataforma unificada de gestión de la experiencia del cliente (Unified-CXM), los clientes gestionan actualmente alrededor del 85% de las interacciones de forma autónoma.

"Ofrecer opciones de autoservicio se ha convertido en una prioridad para empresas de todos los tamaños y sectores. Esto responde a la creciente demanda de los clientes de obtener respuestas rápidas, eficientes y precisas. Cuando se implementa de manera efectiva, la automatización optimiza la experiencia del cliente, refuerza la lealtad y reduce el riesgo de abandono", explica Luis Miguel Alcedo, director general de Sprinklr Iberia.

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Las tecnologías como chatbots, sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) y bases de conocimiento integrales son fundamentales para permitir que los clientes resuelvan problemas o accedan a información en tiempo real, sin necesidad de interactuar con un agente humano. Sin embargo, un estudio de Gartner revela que un 37% de los consumidores consideran que los portales de conocimiento de marca son difíciles de navegar, y prefieren comunicarse por teléfono con un agente en lugar de buscar la información por sí mismos.

La inteligencia artificial (IA) avanzada y el procesamiento de lenguaje natural juegan un papel clave en superar este desafío. Las capacidades de la IA permiten que los chatbots y asistentes virtuales comprendan y respondan a las consultas de los clientes de manera conversacional, sugiriendo soluciones de manera proactiva según los patrones de consulta.

"Para crear una experiencia de automatización de autoservicio fluida, es necesario centrarse en otros componentes fundamentales, como una interfaz de usuario intuitiva, actualizaciones de contenido dinámicas y acceso a través de todas las plataformas, desde sitios web hasta aplicaciones móviles y sistemas IVR”, añade Alcedo.

Una de las ventajas más significativas de la automatización del autoservicio es su integración con múltiples canales de atención al cliente, lo que facilita el cambio sin interrupciones entre herramientas automatizadas y soporte en vivo, manteniendo el contexto de la interacción. Los clientes también esperan una experiencia personalizada que se adapte a sus necesidades y preferencias. Las soluciones modernas, alimentadas por IA y aprendizaje automático, analizan las interacciones anteriores para personalizar la experiencia de soporte.

"Los chatbots y sistemas IVR adaptan dinámicamente las respuestas, sugieren soluciones relevantes y recuerdan las preferencias de interacciones anteriores en todos los canales de comunicación. Este toque personalizado mejora la satisfacción del cliente y fortalece la relación con la marca", concluye Alcedo.

Según la compañía, la inteligencia artificial conversacional de Sprinklr facilita interacciones inteligentes y naturales, mientras que el software de respuesta de voz interactiva asegura transiciones fluidas entre el autoservicio y los agentes en vivo. Además, el sistema de base de conocimientos mantiene el contenido actualizado y relevante, respondiendo eficazmente a las necesidades de los clientes.