El ERP se alía con la IA para transformar la fidelización en Retail

Según VISEO, la omnicanalidad y los datos integrados impulsan nuevas estrategias centradas en la experiencia del cliente

Javier Ortega (izq.) y Fernando Fajardo (dcha.), responsables de Retail en VISEO. Foto: cortesía. Portal ERP España.

El sector Retail se encuentra en una fase de intensa transformación digital, donde la adopción de nuevas tecnologías no es solo una opción, sino una garantía de continuidad para los negocios. La clave para afrontar esta evolución reside en la combinación de la personalización, los sistemas avanzados y, sobre todo, la mejora de la experiencia de compra.

Según Fernando Fajardo, SAP Retail/CPG Industry Senior Manager en VISEO, y Javier Ortega, Retail Manager en VISEO, aunque el sector avanza, aún se requiere un camino continuo para alcanzar los nuevos requerimientos de clientes y usuarios. La competencia en el sector es muy alta, por lo que ser capaces de atraer nuevos clientes es un objetivo fundamental, si bien, "aún es más importante poderlos retener y fidelizar".

Uno de los pilares de esta transformación es la necesidad de conocer al cliente a fondo, algo que permite a las empresas ofrecer productos y servicios que "no solamente sean un buen reclamo para atraer nuevos clientes, sino que ayuden a fidelizar a los ya existentes y generen un crecimiento que sea sostenible en el tiempo". Fajardo y Ortega señalan que tener un cliente fidelizado, que compre y muestre la marca, es el "mejor reclamo publicitario que se pueda tener".

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La digitalización se enfoca en optimizar tanto la experiencia del cliente como la operativa interna. En este sentido, es fundamental personalizar la oferta. Conocer los gustos, las preferencias y el comportamiento de los clientes "permite a una empresa poder personalizar y focalizar ofertas y las promociones, así como iniciativas de marketing". Por ejemplo, se pueden ofrecer descuentos a un cliente en aquellos productos o gama de productos que frecuentemente compra o "personalizar una oferta en base a su historial de compra".

Esta personalización también impacta en las decisiones operativas, facilitando la optimización de inventarios y surtidos del establecimiento. Esto es clave para conseguir "tener el producto requerido en el sitio y el momento adecuado, evitando así pérdida de ventas, demoras por otras tiendas/almacenes y reduciendo así, el coste del transporte y su impacto ecológico".

Otro aspecto clave es la Omnicanalidad, que permite al cliente tener una visión 360 de la marca. Javier Ortega explica que "la Omnicanalidad permite a una empresa retail llegar a más clientes mejorando su experiencia de compra". Estrategias como el 'Click & Collect' son fundamentales para que el cliente compre un producto online de forma cómoda y, adicionalmente, "vaya a la tienda y pueda aprovechar para buscar nuevos productos". Sin olvidar que los procesos de ventas 360 y la omnicanalidad "permiten resolver cualquier ineficiencia en el aprovisionamiento de productos en tienda física".

El rol de la tecnología, ERP y atomatización

Para dar respuesta a esta complejidad, es imprescindible un ecosistema tecnológico robusto, integrado y pensado para trabajar en procesos macro "End to End comunes a todas las tecnologías y únicos a nivel empresarial". La combinación del sistema POS en el punto de venta y el e-Commerce para la venta online son fundamentales para ofrecer una buena experiencia de compra, "una visibilidad del catálogo de productos fluida y una perfecta integración omnicanal entre la tienda física y la online".

El elemento central es el sistema ERP, que ha de ser robusto y fiable, permitiendo integrar todos los procesos y habilitar una cadena de suministro eficiente. Además, la Inteligencia Artificial (IA) se está añadiendo como aliado "con el objetivo de incrementar eficiencia en procesos y mejorar competitividad". La IA permite ofrecer un Marketing personalizado, una atención al cliente eficaz y en tiempo real a través de chatbots, así como reducir las tareas manuales en procesos de ERP.

En cuanto a la automatización, los robots de procesos automáticos (RPA) pretenden reducir tareas manuales tediosas, como "la creación de órdenes de compra, procesamiento automático de facturas de proveedores, por poder algunos ejemplos". Esta automatización es vital para la agilidad de respuesta que demanda el mercado, donde las empresas tienen que ser capaces de "lanzar nuevos productos o lanzar promociones rápidas en un corto espacio de tiempo".