Zoom y ServiceNow integran sus soluciones para optimizar el soporte TI

'Unified Engagement' permite combinar comunicación por voz, video y chat con sistemas CRM e ITSM

Foto: cortesía. Portal ERP España.

Zoom y ServiceNow han anunciado una integración estratégica de sus plataformas para mejorar la experiencia en soporte técnico y atención al cliente. La nueva solución, Unified Engagement, permite a los equipos combinar comunicación por voz, vídeo y chat directamente con sistemas de CRM e ITSM, facilitando una gestión más ágil y eficiente de las incidencias. Las dos compañías se posicionan así como aliadas estratégicas para la transformación digital en el ámbito empresarial.

La alianza busca facilitar que los agentes de atención al cliente y soporte técnico puedan ofrecer respuestas más rápidas y personalizadas, optimizando los procesos internos y mejorando la experiencia tanto de empleados como de clientes. Unified Engagement ofrece una comunicación integrada que elimina la necesidad de alternar entre múltiples herramientas, simplificando los flujos de trabajo y permitiendo un acceso directo a la información contextual en tiempo real.

Kentis Gopalla, Vicepresidente Senior de Producto en Zoom, señaló que “la integración con ServiceNow refleja nuestro compromiso con la creación de experiencias de comunicación que mejoren la productividad y aceleren la resolución de problemas”. Añadió que “Unified Engagement ofrece un enfoque unificado para que los equipos puedan gestionar de manera más efectiva las interacciones en múltiples canales, eliminando la necesidad de cambiar entre diferentes herramientas”.

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Por su parte, Michael Ramsey, vicepresidente senior y director general de Customer Workflows en ServiceNow, destacó que “esta colaboración refuerza el compromiso de ambas compañías para impulsar la transformación digital y ofrecer soluciones que mejoren la experiencia del cliente y la eficiencia operativa”. Además, afirmó que “al integrar las capacidades de comunicación de Zoom con la potencia de ServiceNow, estamos facilitando que las organizaciones respondan con rapidez y agilidad a las necesidades de sus clientes y empleados”.

Unified Engagement permite que las empresas centralicen sus comunicaciones, integrando voz, vídeo y chat con las plataformas de gestión de clientes y servicios, lo que facilita el acceso a información contextualizada en tiempo real. Entre los beneficios clave (destacan la mejora en la productividad de los agentes, la reducción de tiempos de resolución, la personalización del servicio y la simplificación del flujo de trabajo. Esta integración también apoya la digitalización de los procesos de atención y soporte, lo que resulta en una mayor satisfacción del cliente y una optimización en el uso de recursos.

Además, según ambas compañías, la integración ofrece una escalabilidad que permite adaptarse a las necesidades de empresas de distintos tamaños y sectores, reforzando la capacidad de respuesta frente a picos de demanda y permitiendo mantener altos estándares de calidad en la atención y soporte.