ServiceNow lanza asistentes de IA que piensan y actúan en entornos empresariales

EmployeeWorks integra Moveworks para automatizar flujos de trabajo a escala global

Foto: cortesía. Portal ERP España.

ServiceNow ha presentado Autonomous Workforce, un conjunto de asistentes de inteligencia artificial (IA) diseñados para ejecutar tareas empresariales con alcance, autoridad y gobernanza, liberando así a los empleados para centrarse en problemas estratégicos y servicios personalizados. La compañía ha complementado esta iniciativa con ServiceNow EmployeeWorks, que incorpora la tecnología de Moveworks en su plataforma, combinando un asistente conversacional con búsqueda empresarial avanzada y flujos de trabajo autónomos para cerca de 200 millones de empleados.

Amit Zavery, presidente, director de producto y director de operaciones de ServiceNow, destaca la finalidad de esta solución: “Las empresas no necesitan más proyectos piloto ni más promesas. Necesitan una IA que haga el trabajo. Nuestra plataforma se diseñó específicamente para este momento. Autonomous Workforce aumenta el potencial de los equipos humanos mediante la integración de asistentes de IA que operan con el alcance, la autoridad y la gobernanza que se requieren en el ámbito empresarial. Estamos en una nueva era de productividad y rentabilidad de las inversiones a escala”.

A diferencia de los agentes de IA tradicionales, que ejecutan tareas individuales, Autonomous Workforce coordina equipos de asistentes virtuales con funciones concretas, como soporte de TI, asistencia a empleados o análisis de operaciones de seguridad, para completar procesos de extremo a extremo. Estos asistentes trabajan junto a las personas siguiendo las políticas de la organización, aprenden de los resultados y mejoran con el tiempo.

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El primer asistente de IA disponible está orientado al soporte básico de TI. Gestiona tareas como restablecimiento de contraseñas, provisión de acceso al software y resolución de problemas de red de manera autónoma, basándose en bases de conocimiento corporativas, datos históricos y flujos de trabajo automatizados. Este asistente puede operar 24/7 y deriva incidencias al personal humano cuando se requiere. Según ServiceNow, gestiona más del 90?% de las solicitudes de TI, resolviendo los casos de primer nivel un 99?% más rápido que los agentes humanos.

Los modelos de IA tradicionales son probabilísticos, generando respuestas distintas ante la misma consulta. ServiceNow combina esta inteligencia con la coordinación determinista de los flujos de trabajo, garantizando gobernanza, seguridad y auditabilidad, de manera que los asistentes pueden interpretar consultas, decidir acciones y ejecutarlas en múltiples sistemas siguiendo políticas corporativas.

Por su parte, ServiceNow EmployeeWorks integra la tecnología de Moveworks en una puerta de entrada conversacional que funciona en entornos como Teams, Slack o navegadores web. Bhavin Shah, vicepresidente sénior y director general de Moveworks e IA de ServiceNow, señala que “ServiceNow EmployeeWorks es una de las primeras puertas de entrada de IA que no se limita a resumir, sino que completa el trabajo. Moveworks demuestra que cuando la IA resuelve problemas reales con elegancia, la gente la utiliza. Aprovechando los más de 20 años de experiencia de ServiceNow en la automatización de flujos de trabajo, ofrecemos simplicidad al usuario con fiabilidad empresarial, incluidas las garantías operativas que exigen las tareas críticas”.

ServiceNow EmployeeWorks ya está disponible para todos los clientes, mientras que el primer asistente de Autonomous Workforce para soporte básico de TI se lanzará en el segundo trimestre de 2026. Moveworks sigue ofreciéndose como producto independiente o como componente integrado dentro de ServiceNow, garantizando flexibilidad en la implementación.