Cómo la IA redefine la relación entre banca y cliente

Minsait subraya el valor de los asistentes inteligentes y el análisis de datos para ofrecer servicios financieros más personalizados y eficientes

Foto: LinkedIn. Portal ERP España.

Minsait, compañía del Grupo Indra especializada en transformación digital, ha compartido su visión sobre cómo la inteligencia artificial (IA) está transformando el modelo de relación entre las entidades financieras y sus clientes, en el contexto del evento sobre banca 'Revolution Banking'. Aunque la aplicación de esta tecnología comenzó centrada en la optimización de procesos internos, actualmente se ha convertido en una herramienta clave para ofrecer una experiencia más cercana, personalizada y segura.

Según datos recabados por la compañía, 8 de cada 10 entidades bancarias ya utilizan la IA para automatizar y mejorar operaciones como la prevención del fraude, el procesamiento de transacciones, la ciberseguridad o la gestión de solicitudes. No obstante, 2025 marca un punto de inflexión, con un crecimiento significativo de los casos de uso de IA e IA generativa enfocados directamente en la relación con el cliente.

Para Jesús Morales, director de Desarrollo de Negocio en Servicios Financieros de Minsait, “el contexto financiero ha sido uno de los que más ha evolucionado con la digitalización durante los últimos años. La irrupción de los neobancos, que ya capitalizan parte de la demanda, la generalización del uso de aplicaciones por parte de los clientes, la irrupción de la inteligencia artificial o los nuevos asistentes personalizados, avatares y chatbots han supuesto una evolución sin precedentes en la relación con los usuarios”.

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Minsait destaca que los canales actuales de interacción —aplicaciones móviles, redes sociales, chats o llamadas— exigen herramientas capaces de “escuchar” activamente al usuario. “La clave está en cómo los bancos pueden escuchar esa ‘voz del cliente’ en todos estos canales, entender qué necesitan realmente y ofrecerles respuestas precisas e inmediatas sin perder el toque humano”, señala Morales.

El ejecutivo insiste en que ya no es suficiente con que los sistemas gestionen peticiones: “El cliente ya no se conforma con ello. Necesitamos tecnología que nos permita escuchar, que no oír, todo lo que nos dicen y, sobre todo, aprovechar los datos que nos dan de forma eficiente para poder entender qué necesitan y esperan de su banco y, de esa forma, darles el mejor servicio”.

Para Minsait, la personalización del servicio es uno de los principales valores que la IA puede aportar al sector bancario. Los sistemas con aprendizaje automático mejoran continuamente a partir de los datos recogidos, ofreciendo respuestas más precisas y naturales a medida que se perfeccionan con el uso. Esta capacidad permite mantener una relación continua y adaptada con el cliente, sin caer en automatismos rígidos.

La compañía también recuerda que ha desarrollado soluciones como el avatar AlicIA, diseñado para atender a emprendedores y pymes, y ha explorado nuevos entornos digitales como la banca en el metaverso. Con una fuerte presencia en proyectos de digitalización financiera, Minsait se mantiene como uno de los referentes tecnológicos en servicios bancarios, medios de pago y back office.