Digitalizar para cobrar mejor: una cuestión de experiencia, no solo de eficiencia

«Las empresas con procesos de cobro automatizados logran reducir casi un 50% su tasa de impago y mejorar significativamente la relación con sus clientes»

Cristina Balaguer, directora financiera, Esker Ibérica. Foto: cortesía. Portal ERP España.

En un contexto económico incierto, donde la liquidez se ha convertido en un activo estratégico, resulta ineludible que cualquier empresa B2B se pregunte cómo puede asegurar sus flujos de caja sin comprometer la relación con sus clientes. La digitalización y automatización de los procesos de gestión del crédito y cobros no es ya una ventaja competitiva: es una condición de sostenibilidad. Sin embargo, la clave no está solo en digitalizar, sino en cómo se hace.

Como directora financiera, he visto cómo la implementación eficaz de herramientas digitales puede transformar el día a día de una organización. Pero también he comprobado que, cuando se aplica de forma superficial o sin un objetivo claro, la inversión no da los frutos esperados. La diferencia está en priorizar la experiencia del cliente como eje central del cambio.

Del crédito comercial a la gestión del riesgo: una transformación necesaria

El porcentaje de las operaciones B2B en España que se realizan a crédito se estima en un 67% según datos del Barómetro Atradius 2024 de prácticas de pago. Este modelo, aunque necesario para fomentar las ventas, expone a las compañías a retrasos e impagos que afectan directamente a su tesorería. El impacto se agrava cuando no existen procedimientos robustos ni tecnologías adecuadas que permitan anticipar el riesgo o actuar a tiempo. Y, aunque muchas empresas recurren al seguro de crédito, esta no es una solución completa. La gestión del crédito debe empezar mucho antes: en el momento en que se define la política comercial.

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Una política de crédito clara y bien comunicada, respaldada por herramientas digitales, no solo ayuda a estandarizar decisiones y procesos, sino que transmite profesionalidad y confianza al cliente. Una experiencia fluida, coherente y transparente en este ámbito mejorará la percepción del cliente y favorecerá su fidelización.

Conocimiento en tiempo real: el valor de los datos integrados

Hoy, tener acceso a datos fiables y actualizados sobre el comportamiento de pago de los clientes no es opcional. Es esencial. Las plataformas digitales que permiten integrar información interna y externa —como informes de agencias de calificación, historial de pago o límites de crédito utilizados— ofrecen una visión completa que facilita decisiones ágiles y adaptadas a cada cliente.

Además, este conocimiento permite segmentar la cartera, aplicar tratamientos diferenciados según el perfil de riesgo y anticiparse a los problemas. En lugar de actuar cuando el impago ya se ha producido, podemos prevenirlo. Esto no solo protege la liquidez, sino que también reduce las tensiones con el cliente. Es más fácil mantener una relación comercial fluida cuando se evita el conflicto, en lugar de resolverlo una vez se ha producido.

Automatización: menos fricción, mejor experiencia

Uno de los aspectos más infravalorados de la automatización es su capacidad para mejorar la experiencia del cliente. La mayoría de las empresas que digitalizan sus procesos de cobro lo hacen pensando en su eficiencia interna, pero descuidan el impacto que estos cambios tienen en el cliente.

Sin embargo, el hecho de automatizar recordatorios de pago, personalizar mensajes según el perfil, establecer portales de cliente que permitan visualizar facturas y estado de pagos… son medidas que facilitan la vida al cliente. Y, en consecuencia, favorecen una actitud más positiva hacia el cumplimiento de sus obligaciones. Cuanto más sencillo y transparente podamos hacer que sea el proceso, mayor será la tasa de pago a tiempo.

Flexibilidad y adaptación: claves en tiempos cambiantes

Otra de las verdades que hemos ido aprendiendo en los últimos años es que todas las empresas debemos estar preparadas para cambiar rápidamente de rumbo. Y las herramientas digitales aportan esta flexibilidad: permiten modificar límites de crédito, adaptar estrategias de cobro, priorizar clientes según su comportamiento o lanzar alertas automáticas ante cambios críticos.

Este dinamismo solo es posible con una infraestructura digital que centralice la información y facilite la colaboración entre departamentos. Las decisiones de crédito ya no pueden estar aisladas en finanzas. Requieren el conocimiento del equipo comercial, la experiencia del área de atención al cliente y la coordinación con operaciones. La digitalización debe tender puentes, no crear más silos.

Una inversión estratégica, no un gasto operativo

Por todo ello, invertir en digitalización de la gestión del crédito y el cobro es una decisión estratégica. No se trata simplemente de reducir costes administrativos. Se trata de ganar control, anticipar riesgos, preservar la liquidez y, sobre todo, fortalecer el vínculo con nuestros clientes.

Las empresas que entienden esto no solo cobran antes y mejor, también venden más. Porque un cliente satisfecho, bien informado, tratado con profesionalidad y que percibe coherencia en su relación con la empresa, es un cliente más dispuesto a seguir confiando.

Digitalizar la gestión del crédito y el cobro no debe ser visto como una imposición tecnológica, sino como una oportunidad para transformar la relación con los clientes. Los procesos financieros ya no son solo una cuestión interna. Forman parte de la experiencia global que una empresa ofrece. Y esa experiencia, hoy más que nunca, marca la diferencia.

Implementar soluciones digitales integradas, automatizar lo repetitivo y liberar recursos para lo realmente importante es el camino más directo para una gestión más eficaz, pero también más humana. Porque al final, detrás de cada factura, sigue habiendo una relación entre personas. Y esa relación también se puede cuidar con tecnología.