Del asistente al agente: el nuevo salto en la automatización inteligente

«Las organizaciones actuales necesitan pasar de una gestión reactiva a una operación proactiva y autónoma. Es aquí donde surgen los agentes de IA»

Carlos Carabias, country manager de Matrix42. Foto: cortesía. Portal ERP España.

Durante años, la promesa de la inteligencia artificial en el ámbito corporativo se ha centrado en los asistentes virtuales: chatbots capaces de responder preguntas frecuentes, resolver tareas básicas o acompañar al usuario en procesos repetitivos. Sin embargo, este modelo empieza a quedarse corto frente a los retos de las organizaciones actuales, que necesitan pasar de una gestión reactiva a una operación proactiva y autónoma. Es aquí donde surgen los agentes de IA: entidades digitales capaces de actuar, decidir y aprender dentro de los límites que las propias empresas definen.

Para los CIOs, esta evolución representa mucho más que una simple mejora tecnológica. Supone un cambio estructural en cómo se conciben los servicios internos, la gestión de TI y la relación entre el dato, la automatización y la soberanía digital.

De la automatización de tareas a la autonomía operativa

Mientras los asistentes de IA responden a instrucciones, los nuevos agentes inician acciones por sí mismos. Analizan información, anticipan incidencias y ejecutan flujos completos —desde la apertura de un ticket hasta la notificación a las partes implicadas— sin intervención humana.

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Este enfoque permite pasar de un modelo centrado en la resolución de tareas a otro basado en la prevención, la capitalización de la experiencia y la mejora continua. En un entorno donde los equipos de TI y negocio trabajan bajo presión constante, la autonomía condicional o total de estos agentes libera recursos para la innovación y la estrategia.

Impacto transversal en la organización

La adopción de agentes de IA tiene efectos inmediatos en tres planos:

• Los empleados experimentan un soporte más ágil, disponible 24/7 y en su propio idioma, lo que mejora la experiencia digital en el puesto de trabajo.
• Los equipos de TI y soporte reducen el volumen de incidencias de nivel 1 y 2, concentrando sus esfuerzos en los casos críticos o estratégicos.
• Los responsables de datos y cumplimiento ganan transparencia y control gracias a un enfoque que prioriza la soberanía digital, el cumplimiento del RGPD y la posibilidad de elegir dónde y cómo se ejecuta la IA.

El CIO, en este nuevo escenario, asume un papel clave: definir la gobernanza y los límites de la autonomía. Es decir, decidir cuándo y cómo un agente puede actuar, auditar sus decisiones y garantizar que el conocimiento generado por IA no compromete la seguridad ni la confianza.

“IA a tu manera”: el valor de la soberanía

En el contexto europeo, la inteligencia artificial no puede desligarse del cumplimiento y la soberanía de los datos. Los modelos deben adaptarse al marco normativo —no al revés—, y eso implica diseñar arquitecturas flexibles, capaces de operar en local, en la nube privada o en entornos híbridos.

La verdadera innovación no está solo en la automatización, sino en la capacidad de elegir cómo y dónde desplegarla, garantizando que la inteligencia artificial se convierte en un activo bajo control de la organización.

El futuro de la gestión de servicios

Estamos ante un punto de inflexión: los agentes de IA amplían el alcance de la automatización desde las tareas rutinarias hasta la gestión de incidentes mayores, el control de vulnerabilidades o la optimización de licencias SaaS. No sustituyen a las personas, sino que redefinen la colaboración entre humanos y sistemas inteligentes.
La madurez de una organización ya no se medirá solo por su grado de digitalización, sino por su capacidad de integrar inteligencia autónoma de forma segura, ética y eficiente.

En definitiva, los CIOs tienen ahora la oportunidad —y la responsabilidad— de guiar esta transición hacia una automatización más avanzada, responsable y centrada en las personas. Los agentes de IA no son el destino final, sino el siguiente paso hacia una gestión de servicios verdaderamente inteligente y soberana.