Digitalizar el sector público español, clave para la ciudadanía

NTT DATA, Amazon Web Services (AWS), Genesys y Salesforce analizan en un informe los retos y oportunidades de la transformación digital en las Administraciones Públicas españolas

Foto: Portal ERP España.

La transformación digital se perfila como el eje central para renovar la interacción entre las Administraciones Públicas y la ciudadanía. Esta es la principal conclusión del informe 'La digitalización al servicio de la ciudadanía', elaborado por NTT DATA, Amazon Web Services (AWS), Salesforce y Genesys. El estudio analiza el estado actual de la digitalización en el sector público español y señala los desafíos pendientes.

Aunque la tecnología y la digitalización han demostrado su poder transformador en la sociedad actual, con numerosas empresas reportando múltiples beneficios, en el ámbito de la Administración Pública aún queda camino por recorrer. El informe presenta varios ejemplos que evidencian que en España existe la voluntad, la tecnología y el conocimiento para avanzar en este sentido.

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Entre estos ejemplos se encuentra la Cuenta Digital de la Comunidad de Madrid, que, a través de una web o una aplicación móvil, permite realizar trámites, acceder a carnés y certificados, además de personalizar servicios. Asimismo, la Agenda Digital 2022-2027 de la Región de Murcia es un plan estratégico orientado a mejorar la calidad de vida de sus ciudadanos mediante la digitalización, con una inversión pública y privada estimada en 1.500 millones de euros hasta 2027 para desarrollar servicios de la Administración electrónica a través del móvil, como consultas de expedientes, notificaciones y gestión de citas. Otro ejemplo es el nuevo modelo de atención ciudadana de la Seguridad Social, que unifica la atención y la gestión, permitiendo resolver trámites en el momento de la consulta. Además, la modernización del sistema de pagos de Correos busca centralizar su gestión y ofrecer servicios avanzados, especialmente en áreas rurales.

El informe destaca la colaboración público-privada como motor clave para maximizar el impacto de la tecnología y la innovación. Subraya que el trabajo conjunto facilita la creación de servicios más ágiles, personalizados y accesibles, mejorando la experiencia de la ciudadanía en su interacción con la Administración.

En este sentido, se incide en la necesidad de rediseñar los servicios públicos con un enfoque centrado en las personas. Esto implica reducir trámites innecesarios, evitar la duplicación de información y garantizar que los servicios sean claros, ágiles y adaptados a las necesidades de los ciudadanos.

Desafíos que afronta el sector público para su digitalización

Sin embargo, el sector público enfrenta desafíos normativos al abordar la digitalización de sus servicios. El informe señala que leyes como las que regulan la contratación pública o la protección de datos, en su interpretación más restrictiva, dificultan la implementación de nuevos servicios digitales. Por ello, se propone adaptar estas normativas para que sean herramientas que impulsen la modernización, permitiendo procesos más flexibles y accesibles.

El uso de tecnologías como la Inteligencia Artificial (IA), el machine learning (ML) o la analítica de datos para guiar la toma de decisiones de los organismos públicos también ocupa un lugar destacado en el informe. Estas herramientas pueden impulsar mejoras significativas en la prestación de servicios públicos. Por ejemplo, en el ámbito de la salud, la IA puede anticipar brotes de enfermedades mediante el análisis de datos epidemiológicos, o en seguridad, los algoritmos de IA pueden estudiar incidentes previos para asignar recursos de forma más eficiente y prevenir riesgos potenciales.

Otro de los puntos tratados es la gestión de los datos de los ciudadanos, en relación con aspectos como la seguridad y la interoperabilidad. Las Administraciones manejan grandes volúmenes de información personal y es crucial que lo hagan de manera eficiente, segura y ética. En este punto, resulta fundamental que el sector público incorpore modelos de seguridad adaptativos con tecnologías que permitan la detección y respuesta rápida ante este tipo de incidentes. Por otro lado, la interoperabilidad facilita la integración y colaboración entre diferentes plataformas y bases de datos, un aspecto que resulta clave cuando, por ejemplo, un ciudadano tiene que presentar la misma información ante distintas ramas de la Administración.

Entre los retos que afronta el sector público para su digitalización, el informe también menciona la omnicanalidad, para facilitar el acceso a los servicios desde múltiples canales de forma integrada y fluida; el liderazgo y la necesidad de incorporar el perfil del Chief Transformation Officer (CTO) en la Administración, para encabezar el proceso; y la comunicación mediante un lenguaje sencillo y eficaz de los beneficios que aportan estos servicios digitales a la ciudadanía.

Por último, el estudio expone la importancia de crear una identidad digital única que unifique la interacción con todas las Administraciones, ya que actualmente la fragmentación de sistemas y credenciales genera confusión y dificulta la experiencia de los usuarios. Una solución de este tipo no solo facilitaría los trámites, sino que también fortalecería la confianza de los ciudadanos en los servicios digitales.